Net Donald Duck

moderne doelstelling

Tijdens een selectietraject voor een kant en klaar geautomatiseerd systeem, zei een van de kanshebbers dat zijn bedrijf een flinke Helpdesk had. Meneer dacht daarmee een gegarandeerde ondersteuning aan te bieden. Voor mij was die flinke Helpdesk meer een gevolg van een blijkbaar wankel systeem dat veel fouten bevatte en/of vragen opriep. Het is maar net hoe je zo'n desk ziet.
Gezien de enorme opkomst van telefonische ondersteuning, kan het niet anders zijn dan dat de kwaliteit op allerlei gebied naar beneden is gedonderd. Zenuwachtige huisvrouwen en studenten mogen op parttime basis die situatie als quasi deskundigen proberen op te vangen. Vaak doen ze dat met zo'n standaard vragenlijstje.
De constante wisseling van de wacht heeft ook gevolgen. De een weet niet wat de ander gedaan heeft en dus mag je bij elk contact alles weer oplepelen. Net als bij het UWV. Van werkoverdracht en/of ondersteunende systemen heeft men op menige Helpdesk nog niet gehoord. Zo'n vraag wordt na een bepaalde tijd ook niet geactiveerd om het personeel eraan te herinneren dat ie nog openstaat. Escaleren naar managementniveau ontbreekt ook.
Het geheel van producten en diensten in combinatie met Helpdesks doet me denken aan Donald Duck. Oom Donald reed soms met een grote magneet achter zijn auto. Dat ding moest alle onderdelen opvangen, die van zijn auto vielen. Maar ja, die eend had geen cent te makken en kon dus geen goede auto kopen.