Te vaak heb ik gemerkt, dat van een dienstverlenende houding nauwelijks sprake is. Medewerkers achter balies, op helpdesks en van serviceafdelingen nemen op voorhand een gevechtshouding aan. Zelfs even in de historie van een klant kijken, doet men niet. En dus krijg je als klant een zeer boze brief over een verlate betaling, terwijl je al 30 jaar keurig op tijd betaald hebt.
Of je krijgt een boze brief over iets wat ergens in de vorige eeuw gebeurd is. Ik heb het maar niet over de Toeslagenaffaire, want de houding van de Belastingdienst was gewoonweg crimineel. Sommige correspondentie leunt tegen het onfatsoenlijke aan. Waarom doet men zo?
Waar is die vriendelijke, behulpzame medewerker gebleven, die altijd zo rustig en beleefd bleef? Die bereid was een en ander rustig uit te leggen en te luisteren? Waarom telkens weer dat snauwen en grauwen en op voorhand iemand met het stempel 'Lastig' bewerken? Zelf heb ik daar telkens weer dezelfde gedachten over : gebrek aan potentie en/of opleiding. Maar helaas gaan velen gewoon op in de heersende organisatiecultuur. Want daarvan afwijken, je gewoon gedragen, is not done. Het logo van de politie (Waakzaam en dienstbaar) is ook achterhaald, want zowel de waakzaamheid als de dienstbaarheid bestaan al decennia niet meer. Ook die hebben plaatsgemaakt voor een gevechtshouding. In het algemeen verdwijnt de dienstverlening.
Nog even en de huishoudelijke hulp koopt geen brood maar een paar sokken voor je. Dat vindt zij beter. Je moet haar natuurlijk wel voor haar dienst betalen en vooral vriendelijk blijven.