In de jaren 60 en 70 heerste er op menig afdeling Automatisering een eigengereide geest. Daar heerste de mentaliteit dat de computertovenaars wisten wat het beste voor de 'klant' was. Menig afdelingshoofd of eindverantwoordelijke (vaak een boekhouder of controller) had niet het besef, dat de afdeling het bedrijf moest ondersteunen bij het nastreven van de doelen. Er was geen totaalbeeld van het aandachtsgebied wat tot 'eilandautomatisering' leidde. Gelukkig kwam daarin verandering.
Het hobbyisme veranderde in een zakelijke, efficiënte en effectieve aanpak. De werkzaamheden werden gebaseerd op het beleid van de onderneming. De automatisering werd voorzien van methodes en technieken. De klanten kregen meer kennis omtrent automatisering en hun eigen rol daarin. De diverse afdelingen werden serieuze klanten en de afdeling Automatisering een dienstverlenend bedrijf binnen de onderneming. Er werd op allerlei fronten aandacht besteed aan verbeteringen. Waaronder specifieke bedrijfskennis, sociale en communicatieve vaardigheden voor een correcte interactie met de 'klanten'. De laatsten kregen zodoende de volledige regie over hun processen in eigen handen. De klant betaalt en is daarom koning.
Die tijd ligt inmiddels ver achter mij. En toch zie ik ruim 50 jaar later(!) dat ouderwetse verschijnsel vandaag de dag nog steeds opduiken. Dienstverleners die nog steeds menen de dienst te moeten uitmaken. Compleet met een fors gebrek aan sociale en communicatieve vaardigheden zijn ze dagelijks klantonvriendelijk of zelfs klantvijandig bezig. Ze staan ook niet open voor verbeteringen. De kwaliteit van hun doen en laten blijft daarom bedroevend laag. Zij beseffen niet, dat diezelfde 'vervelende' klant maandelijks hun salaris betaalt. Dat kan slechts bij één bedrijf : de overheid. Zowel nationaal als lokaal staan zij zichzelf dagelijks wanprestaties toe. In de volksmond 'burgertje pesten' genoemd. Het schetst de mentaliteit van de ambtenaar, die 's avond thuiskomt met de mededeling : "Ik heb weer heerlijk gewerkt vandaag." Je zult maar zo'n ouder hebben....
Ander blogs en websites
▼