Op mijn wenken

bediend worden. Zo denken mensen soms. Toen ik me nog bezighield met servicemanagement, moest ik ook procedures laten ontwikkelen. Als het om correctief onderhoud ging, mochten monteurs niet á la minuut reageren. Nee, er was sprake van een wachttijd. Die wachttijd had als reden, dat klanten met problemen na snelle hulp het idee kregen dat ze op hun wenken bediend zouden worden. Komt bij dat calamiteiten een hogere prioriteit hadden. Voor gewone storingen moest de klant minstens 4 uur wachten.

Soms worden klanten heel boos, omdat ze geen verwarming meer hebben. Ze verwachten dan binnen een halfuur hulp. Ze beseffen ook niet dat er ander werk ligt, dat veel meer opbrengt dan een half uurtje bij een chagrijnige, klagende klant die geërgerd om je heen springt en constant zegt dat ie de afgesproken prijs van nog geen € 50 veel te veel vindt. Ik zou zeggen : "Trek een jas aan en schenk een kop thee of koffie in en hou je koest."